企業(yè)在銷售經(jīng)營的過程中難免會遇到客戶投訴和退貨等情況，采用正確的方式進行處理不僅能將損失降到最小，還能贏得客戶的信任避免流失。接下來朗速科技就通過客戶投訴的處理流程和處理技巧來為大家解答“如何正確處理客戶投訴”!

一、客戶投訴的處理流程

1、投訴受理

處理客戶投訴屬于售后服務中的一環(huán)，接到投訴的人員通過ERP系統(tǒng)或企業(yè)規(guī)定的其它軟件將客戶投訴的內(nèi)容、聯(lián)系方式、訂單信息等進行詳細的記錄，并將記錄信息提交給客戶部門。客戶部結合訂單信息和內(nèi)容描述，對投訴是否成立進行初步的判斷。若投訴不成立聯(lián)系客戶說明情況并取得諒解，若投訴成立則轉交給對應的責任部門進行原因認定。

2、責任認定

責任部門接收到投訴記錄后應快速的對造成投訴的原因進行分析，例如客戶出于質(zhì)量原因要求退貨，應搞清楚到底是生產(chǎn)因素、運輸因素、存儲因素還是包裝因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題，找到具體環(huán)節(jié)后進行責任認定并制定改進措施。

3、制定處理方案

責任部門根據(jù)造成原因和公司規(guī)定制定出相應的處理方案并與客戶進行初步協(xié)商，若客戶對解決方案不滿意應持續(xù)溝通，達成一致后交由上級領導審批。

4、執(zhí)行處理方案

客戶部門協(xié)調(diào)其他部門盡快對處理方案進行執(zhí)行，并對處理過程進行監(jiān)督，保障處理方案能落到實處，對于較嚴重的投訴還需要按規(guī)定對責任人進行處理。

5、處理效果確認

處理方案落實后及時對客戶進行回訪，對處理效果進行確認，從而了解客戶對處理結果是否滿意，若不滿意還需繼續(xù)溝通和使用其它的處理方法。

二、客戶投訴的處理技巧

1、處理客戶投訴時要站在客戶的立場考慮問題，不少客戶投訴的問題從專業(yè)的角度看或許很可笑，有的客戶甚至氣勢洶洶態(tài)度惡劣。一個合格的售后人員應能理解客戶并認真聽他們的抱怨，安撫好客戶的情緒才能進一步解決問題。

2、當投訴出現(xiàn)時應該考慮如何解決問題，而不是如何把責任推卸出去，盡快的提出有建設性的解決方案，讓用戶感受到你解決問題的決心。

3、雖然要以讓每一位客戶滿意為目標，但遇到故意提無理要求的客戶還是要堅決的說“不”，此類客戶你若一直滿足他的期望，他便會變本加厲，最后給企業(yè)帶來更大的損失。