售后服務告知書

尊敬的客戶：

感謝您選擇朗速的產品和服務！為了提升客戶服務品質，增強客戶的產品使用體驗，我公司的線上服務平臺正式上線啦！

服務平臺的登陸地址為: http://m.mangiabirthdayclub.com/glfw/，賬號和密碼請與對口服務的項目工程師索取。問題級別的區分、響應時間和驗收說明如下：

一、問題的區分和響應時間

1、緊急（嚴重）問題

指已經影響到用戶軟件流程的正常使用的問題或故障，不論是軟件本身的問題、病毒感染或硬件網絡故障。

出現該類故障請直接與對應的服務工程師聯系，售后服務工程師會立即響應，4小時給出解決方案，24小時內解決；如在24小時內未解決問題，也未與客戶達成解決問題的處理意見，工程師須在48小內趕往客戶現場處理，直到問題處理完成（如服務工程師未響應或響應不及時，可直接聯系公司服務投訴電話 18030781059 進行投訴）。

2、一般（非緊急）問題

一般問題是指軟件的細節優化、報表增改、流程變更、操作習慣變化等功能需求的改變和改進，這些問題，用戶的操作人員在每月25日前可登陸線上平臺進行問題登記反饋，同時編寫問題優先級、重要等級的排序，朗速的服務工程師會逐一針對客戶提交的問題給出響應，反饋解決方案和下月解決的時間節點；如果客戶的需求超出服務范圍，售后服務工程師也會與客戶電話溝通并通報朗速商務，由商務與客戶溝通對接商務內容。對于此類非緊急問題，當月26日～30日之間由工程師根據客戶提出問題的重要程度及優先順序制定工作計劃并反饋給客戶，在不超過次月25日前將計劃的內容全部解決（若客戶當月需求內容較多，經與客戶溝通確認，可將部分工作內容順延至再下一個月解決）。

如果服務工程師未能在次月25日前解決上月回復計劃解決的問題，客戶可以直接進行售后投訴（投訴電話：18030781059），售后監督組將在計劃解決問題當月的25日到30之間督促售后服務工程師或售后應急小組現場協助處理，并對負責該項目的售后服務工程師進行處罰。

二、服務驗收

   1、針對已處理完成的問題和故障，客戶的服務申請人需在售后服務平臺上進行完成確認；若有未完成的事項或有異議的事項，請電話與售后服務工程師溝通，直到問題解決并進行完成確認。

2、當月完成服務內容的事項清單，請客戶申請人通過平臺導出文檔打印，對當月售后服務工程師的服務完成度、工作態度、服務質量進行評價并蓋章簽字后，上傳至平臺附件進行存檔保留。

三、關于信息接收的唯一性說明

由于售后服務工程師一般都在客戶現場進行售后服務，不一定實時關注微信、QQ、短信、微信群或QQ群的信息，造成經常有客戶服務的信息遺漏和延誤。為了保證信息傳遞有效和規范，從2020年10月1日起，我公司接受服務需求信息將一律以客戶售后服務平臺登記的服務要求信息為準。

特此告之。敬請新老客戶理解支持，期望我們能夠共同建立一個溝通有效、保障有力服務通道，實現對客戶的更好服務！

四、平臺軟件操作方法如下： 

1、登陸快速響應平臺，輸入下網址： http://m.mangiabirthdayclub.com/glfw/ 用戶名和密碼向服務專員索取

2、登陸后進入登陸業面如下所示

3、點問題提交進入服務申請主界面

4、單擊“需求服務申請”便可針對本公司售后服務內容進行登記 管理如下所示：

5、具體查看內容祥情如下所示：

                                                             成都朗速科技有限公司

                                                                2020-09-01